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Cómo dar apoyo a la buena Tech

Cómo dar apoyo a la buena Tech


Proporcionar orientación y apoyo técnico a las personas a través del teléfono requiere un poco de psicología y habilidades de comunicación avanzadas combinadas con conocimientos electrónicos. Los clientes suelen ser molestos, nerviosos y confundidos, y es a usted para convertir su día alrededor y conseguir sus dispositivos funcionen correctamente. No se puede convertir cada interacción con el cliente en una experiencia positiva, pero con el enfoque correcto, puede mejorar dramáticamente su calidad global del servicio.

Instrucciones

1 Póngase en los zapatos del cliente. Recuerde que no está tan familiarizado con la tecnología como eres, y podría necesitar un poco de ayuda. También es importante recordar que, si bien esto puede ser la número 50 de reinicio del router del día, el cliente lo ve como su único problema.

2 Haga preguntas cerradas. Las únicas respuestas a preguntas cerradas son "Sí" o "No" Las preguntas cerradas mantienen la conversación bajo control y dar al cliente menos espacio para despotricar sobre cuestiones no relacionadas. Una pregunta como "¿Sabe usted cómo restablecer su router?" está cerrada, mientras que "¿Qué está pasando con el router" está abierto.

3 Reconocer cada uno de los problemas del cliente, pero trabajar en uno a la vez. Si un cliente deja caer un segundo o tercer problema en el medio de solución de problemas, decir algo en la línea de "Vale, definitivamente podemos ver en eso, pero hay que centrarse en un problema a la vez -. Lo que le gustaría comenzar ¿con?"

4 La práctica de control de la conversación. Esto significa mantener a su cliente en la pista y haciendo caso omiso de cualquier cosa no relacionada con su problema. Evitar entrar en discusiones y se centran principalmente en la recopilación de información y la solución del problema.

5 Sea honesto con el cliente acerca de sus capacidades. Si un problema se encuentra fuera de su gama de conocimientos, decirle al cliente que usted no está familiarizado con este problema en particular, pero se puede encontrar a alguien que es. Esto ahorrará tanto usted como el cliente en tiempo y frustración.

6 Dar a su cliente un solo paso a la vez, y esperar a que se confirme su finalización antes de seguir adelante. Una vez más, su cliente puede no haber realizado los pasos que le suministre por lo que le puede llevar más tiempo de lo que le tomaría para completar.

7 Enseñar a su cliente cómo prevenir su problema en el futuro. Que le proporcione información útil como un cambio rápido a la configuración del equipo y tomar un tiempo extra para caminar por el cliente a través de estos pasos. La prevención de los problemas con antelación permite a los clientes y alivia la presión sobre la cola de soporte técnico.

8 Dar a su cliente una salida. A veces, los clientes están en el mal y están haciendo algo muy tonto. Por ejemplo, el cliente puede estar teniendo problemas con su ordenador portátil, ya que se olvidó de enchufarlo. En lugar de avergonzarlo, proporcionar una solución simple como desconectar el ordenador portátil, control de las conexiones y volver a conectarlo. Esto permite que el cliente pueda salvar la cara.

9 Toma un respiro. Si usted siente que está frustrado con el cliente, decir algo como, "Quiero comprobar algo para usted muy rápido, ¿te importa si te pongo en espera?" Tomar ese tiempo para refrescarse si se siente como si su llamada se está convirtiendo en una batalla.

Consejos y advertencias

  • La entrega de un servicio perfecto puede ser un desafío. Recuerde que en algún momento, puede que tenga que llamar a una línea de apoyo - tratar de dar a sus clientes el servicio para el que le espera si estuviera en su situación.