Cómo diseñar una base de conocimientos

El propósito de una base de conocimiento es entregar soluciones y un panorama general del tema forma rápida y sencilla con el fin de aumentar la eficiencia. Ya sea que usted está apoyando productos de asistencia, gestión de un proyecto, o la captura de los conocimientos con fines de ingeniería o diseño, la base de conocimientos puede reducir las tareas repetitivas y ayudan a los usuarios proporcionar un enfoque coherente y mensaje en la resolución de problemas distintos conocimientos en más exitosos involucran el usuario y el presente información en un formato claro y conciso que es fácil de encontrar.

Instrucciones

1 Definir el alcance de la base de conocimientos. Crear un inventario de todas las aplicaciones, sistemas, recursos o áreas temáticas la base de conocimientos cubrirá e descomponerlas según el tipo y el nombre del tema, como "Software> Internet Explorer" o "enfermedades internas> linfoma". Bajo el nombre de cada categoría, escribir los errores y problemas comunes que enfrentan sus clientes. Ahora tiene una taxonomía de tres niveles en las que se catalogan los artículos dentro de la base de conocimientos.

2 Elaborar una plantilla para crear y mostrar soluciones e incluyen guías de estilo en línea. La plantilla define la estructura de los documentos que serán incluidos en la base de conocimientos, así como el aspecto y la sensación de cada página. La plantilla de solución debe incluir un título, categoría, autor, fecha de publicación, fecha de modificación, palabras clave y secciones claramente marcados identificando que el contenido es para. Las características adicionales pueden incluir un método para marcadores, clasificación, y proporcionar información para el artículo.

3 Crear documentos de perfiles para cada tema que explican su propósito, audiencia y alcance. Crear una lista de problemas de los clientes frecuentes para cada uno. Los problemas más comunes son las primeras soluciones que deben ser documentados y publicados. Las soluciones deben estar en tiempo presente, gramaticalmente correcto y utilizar pasos numerados para delinear el contenido. Los documentos Visión general deberían entonces incluir una lista de soluciones relacionadas que se actualiza automáticamente.

4 Construir un método para la presentación de solicitudes, nuevas soluciones y preguntas que sea accesible a los usuarios. En el plano administrativo, crear un flujo de trabajo sensible al tiempo que permite que los datos presentados para ser revisado o probado antes de la aprobación editorial y de publicación. Esto asegura la calidad y la precisión de los conocimientos presentados.

5 Crear una interfaz de usuario que es simple y fácil de entender. Proporcionar enlaces directos a sus procesos de gestión del conocimiento y el uso de negrita llamada a la acción para aportar conocimiento. Proporcionar una manera de saltar directamente a una lista de artículos por categoría o producto e incluir una lista de artículos relacionados en una barra lateral o por debajo de un artículo para mejorar la facilidad de navegación.

6 Coloque la funcionalidad de búsqueda en la parte superior de la interfaz y hacer que sea atractivo para sus usuarios. Añadir una función para capturar las consultas que más tarde pueden ser revisados ​​por los gestores de conocimiento para crear nuevos artículos cuando sea necesario. Permitir a los usuarios buscar por diversos campos, tales como la causa de un problema o de una categoría, y dispone de vistas que se pueden ordenar que los usuarios puedan leerlo fácilmente los grupos de artículos.

7 Dar a sus usuarios una manera de conversar. El intercambio de conocimientos a través del uso de un foro, chat o estructura de los medios de comunicación social dentro de la base de conocimiento ayuda a fortalecer la cultura del conocimiento dentro de una organización al tiempo que permite expertos en la materia para ayudar a los demás y administrar su tiempo de manera más eficiente. Se puede ver grandes ejemplos de esto en la práctica en sitios como Microsoft Technet y el Centro de asistencia de Adobe.

Consejos y advertencias

• La base de conocimientos debe permitir la presentación de informes sobre los tipos de problemas, la frecuencia se utiliza cada solución, registros de quién utiliza el sistema, y ​​los datos en lo que se están ejecutando consultas dentro del sistema para impulsar la mejora continua.
• Incluya documentación de formación, aprendizaje electrónico, u otros recursos que benefician a sus usuarios o complementan su contenido. Una base de conocimientos puede contener varias soluciones para la fijación de los errores comunes en una aplicación de software. El área de entrenamiento debe contener cómo-a cursos de documentación o de autoaprendizaje para el uso o administración de la aplicación.
• La función de búsqueda debe estar diseñado para dar cabida a diferentes interpretaciones de un mismo problema. Debe existir un mecanismo para identificar los acrónimos y palabras mal escritas habitualmente y encaminarlos a la solución correcta.