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Las definiciones de los códigos de prioridad en un servicio de asistencia

Las definiciones de los códigos de prioridad en un servicio de asistencia


Al comparar el trabajo en un servicio de asistencia a una sala de emergencias de un hospital puede parecer inadecuado, pero en realidad son lo mismo. Una lista de los "síntomas" le permite código y empezar los procedimientos de triaje que garanticen su pacientes más enfermos reciben tratamiento prioritario. Los códigos de prioridad son la columna vertebral de HelpDesk triaje. Mientras que el sistema de codificación que utiliza puede variar de acuerdo a sus necesidades de los empleadores y de software, su estructura, significado y nivel de progresividad son generalmente los mismos.

Identificación

códigos de prioridad HelpDesk generalmente siguen un sistema de numeración - por lo general en orden de gravedad descendente - o un sistema de letras usando iniciales, para identificar la gravedad del problema o problemas. Un sistema de numeración a partir de o un sistema de letras "1" "5" que utiliza las letras "U", "H", "M", "L" y algunas veces "P" a menudo se corresponde con urgencia, alta, media, baja y proyecto a largo plazo del proyecto, o prioridades. Cada código lleva consigo una serie de procedimientos estándar y, a menudo un plazo determinado para resolver los problemas de los usuarios.

criterios

Una lista de los síntomas o la naturaleza del problema determina qué código de prioridad se asigna inicialmente. Una sugerencia, una solicitud para añadir una nueva característica a un programa de software o una queja general sin síntomas específicos a menudo significa un problema entra en el sistema de servicio de asistencia en un nivel "5" o un nivel de proyecto. Una cuestión que no afecta a la capacidad del usuario para realizar su trabajo o de una solicitud de servicio estándar puede significar entrar en el nivel "4" o una baja prioridad. Un nivel "3" o una prioridad media significa que el problema puede estar afectando el rendimiento, pero no en un grado significativo, no toda la empresa. Los problemas graves, como las cuestiones que afectan significativamente el rendimiento o la fiabilidad del sistema, pero no dan lugar a una interrupción de trabajo, a menudo comienzan un nivel "2" o código de alta prioridad. Los problemas más serios, incluyendo una caída del sistema, reciben un nivel "1" o código de prioridad urgente.

Periodo de tiempo

El tiempo permitido para resolver un problema acorta considerablemente ya que el problema se intensifica a un código de prioridad más alta. Debido a esto, el protocolo de servicio de asistencia lo más a menudo dicta que se inicia mediante la asignación de un código de prioridad más bajo posible, aumentando el problema sólo si no se puede lograr una resolución utilizando recursos de código de prioridad o en el plazo del código permite. Un código de nivel de proyecto puede tener ningún requisito de tiempo específico, una prioridad baja puede tener un plazo de dos días hábiles y una prioridad media puede tener un horizonte temporal de un día de negocios. En contraste, las prioridades altas y urgentes a menudo tienen requisitos de marco de tiempo tan cortos como 30 a 60 minutos.

Proceso

códigos de prioridad HelpDesk incluyen procedimientos que conducen a una resolución del problema o la escalada a un código de prioridad más alta. Del mismo modo que cada uno debe ser completado dentro de un tiempo específico, cada procedimiento dentro del código menudo tiene su propio límite de tiempo. Por ejemplo, un código de prioridad media con una ventana de ocho horas puede permitir que dos horas para aceptar y reconocer la solicitud, requerir una inicial y el seguimiento de la evaluación de la situación dentro de dos horas, y cada dos horas después de este tiempo y la escalada de las ocho horas. Una prioridad urgente, sin embargo, puede requerir que aceptar y reconocer la solicitud dentro de los 15 minutos, y llevar a cabo las evaluaciones de forma continua hasta que el problema alcanza una resolución aceptable.